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Les caissières ne vont pas disparaître (tout de suite) des supermarchés - The Conversation

Un article récent dans les Echos prédisait la disparition des caissières. Mais des exemples récents contredisent cette idée, comme l’échec du supermarché automatisé Carrefour en Belgique.

La question à se poser serait donc : si la technologie pour automatiser le service existe, pourquoi certaines solutions ne marchent pas ? Pour répondre à cette question, il s’agit de réfléchir à la notion de valeur du service. Aujourd’hui, la recherche en management considère que ce qui fait le succès d’une entreprise, c’est sa capacité à créer de la valeur. Cependant, cette valeur est très subjective. C’est parce que l’attribution que chacun de nous donne à la valeur des objets que nous achetons réside dans notre perception, et à part très personnelle, cette perception est très contextuelle.

Imaginez l’achat d’un iPhone. Lorsque nous achetons un iPhone, nous achetons le coût de sa production (disons 250 dollars) plus la valeur que nous attribuons à ses caractéristiques et fonctionnalités. On pourrait dire que, quand on achète un iPhone, on achète sa marque, sa fiabilité, sa fonctionnalité, sa technologie et la facilité d’utilisation de son interface. Individuellement, ces attributs ont une valeur difficile à mesurer. Ensemble, ils nous donnent une conception de valeur qui justifie le fait que nous sommes prêts à débourser 1 000 euros pour en acheter un.

La pyramide de Maslow nous permet aussi de comprendre l’évaluation de la valeur que nous donnons aux choses. Par exemple, quelqu’un qui considère la mode comme importante, achètera un sac de 5 000 euros car cela permettra de répondre au « besoin de s’accomplir ». Cependant, une autre personne, qui ne donne aucune valeur à un sac, autre que sa fonctionnalité (porter des objets) ne dépensera jamais autant.


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